Service Level Agreement

In diesem Service Level Agreement werden die Spezifikationen und Leistungskennzahlen wie anwendbare Service Levels, Antwortzeiten, Servicefenster und Verfügbarkeit der von HZ Hosting AG erbrachten Dienstleistungen festgelegt. Zudem werden in diesem Dokument die Service-Gutschriften beschrieben, auf die der KUNDE Anspruch hat, falls HZ Hosting AG die hierin festgelegten Leistungskennzahlen nicht einhält. Dieses Dokument sowie die auf der folgenden Website http://hostzealot.com zur Verfügung gestellten Dokumente und Richtlinien sind ebenfalls Bestandteil des Vertrages und gelten für die Dienstleistungen und allfällige von HZ Hosting AG zur Verfügung gestellte Geräte.

1 SUPPORT

1.1. HZ Hosting AG bietet einen zweisprachigen (Englisch und Russisch) Kundendienst für den KUNDEN an. HZ Hosting AG wird 24 Stunden pro Tag, an jedem Tag des Jahres, aktives Support-Personal bereithalten.

1.2. HZ Hosting AG ist in keinem Fall verpflichtet, den Endbenutzern irgendwelche Supportleistungen zu erbringen.

1.3. Der KUNDE kann über das Kundenportal oder per E-Mail eine Anfrage für Support- oder Remote-Hand-Services stellen oder eine Service-Störung (eine "Support-Anfrage") an den Support-Service des KUNDEN melden. Eine Support-Anfrage muss die folgenden Informationen enthalten: (i) Art der Dienstleistung, (ii) Firmenname, (iii) Name und Nummer für die sofortige Kontaktaufnahme mit dem KUNDEN, (iv) eine klare, detaillierte und unmissverständliche Beschreibung der angeforderten Support- oder Remote Hands-Dienstleistungen und (v) eine detaillierte Beschreibung der Dienstleistungsstörung (falls zutreffend). HZ Hosting AG kann eine Supportanfrage ablehnen, wenn sie nicht feststellen kann, dass die Supportanfrage von der im Kundenportal dazu berechtigten Person gestellt wurde. Der KUNDE muss in der Lage sein, alle von ihm gestellten Supportanfragen per Telefon, E-Mail oder IB (falls zutreffend) zu bestätigen.

1.4. In der nachstehenden Tabelle 1 ist die Reaktionszeit (das "Reaktionszeitziel") für (a) alle Service-Störungen, die der KUNDE HZ Hosting AG gemäss Ziffer 1.3. gemeldet hat, und (b) alle Anfragen für Supportleistungen oder Remote Hands Services gemäss Ziffer 1.3. aufgeführt. Die Reaktionszeitvorgaben hängen (i) für Colocation Services vom jeweiligen Remote Hands Level und (ii) für alle anderen Services vom jeweiligen Service Level ab.

Tabelle 1: Zielvorgabe für die Reaktionszeit

1. Remote Hands/Service Level Zielvorgabe für die Reaktionszeit
2. Basic 12 Stunden
3. Silber 4 Stunden
4. Gold 1 Stunde
5. Platin 30 Minuten

1.5. Reagiert HZ Hosting Ltd nicht innerhalb der vorgegebenen Reaktionszeit, hat der KUNDE Anspruch auf eine Servicegutschrift (die "Reaktionszeitgutschrift") für jede volle (1) Stunde, die über die maximale Reaktionszeit hinausgeht, in Höhe von 2 % der monatlich wiederkehrenden Servicegebühr oder der monatlich wiederkehrenden Remote Hands Charge (wie zutreffend) für den jeweiligen Monat für den Service oder das Equipment, der/das von der Serviceunterbrechung betroffen ist oder für den/das Remote Hands Services angefordert wurden (wie zutreffend). Wenn der KUNDE keine monatlich wiederkehrende Servicegebühr oder monatlich wiederkehrende Remote Hands Charge (wie zutreffend) bezahlt, hat der KUNDE keinen Anspruch auf eine Reaktionszeitgutschrift.

1.6. Der KUNDE stellt sicher, dass er jederzeit per Telefon, E-Mail oder IB (falls zutreffend), wie im Kundenportal angegeben, erreichbar ist. Bei Nichterreichbarkeit des KUNDEN besteht kein Anspruch auf eine Reaktionszeitgutschrift.

1.7. Der Höchstbetrag der Reaktionszeitgutschriften, auf den ein KUNDE in einem bestimmten Monat Anspruch hat, ist auf 50 % der monatlich wiederkehrenden Servicegebühr oder der monatlich wiederkehrenden Remote-Hands-Gebühr (wie zutreffend) für den jeweiligen Monat für den Dienst oder die Ausrüstung des KUNDEN, der/die von der Dienstunterbrechung betroffen ist oder für den/die Remote Hands Services angefordert wurden (wie zutreffend), begrenzt.

1. DIENSTLEISTUNGSSTUFE

1.1. In Verbindung mit Dedizierter Ausrüstung kann der KUNDE einen Servicelevel wählen. Der gewählte Service Level wird im Angebot/Bestellformular/Auftragsbestätigung angegeben. Die Servicestufe bestimmt:

a) Reaktionszeiten;

b) in Verbindung mit der Vermietung von Dedizierter Ausrüstung nur das Ziel für den Austausch von Ausrüstung.

1.2. Wurde vom KUNDEN kein Ausrüstung gewählt, gilt standardmäßig der Servicelevel "Self-managed service".

1.3. Der KUNDE kann während der Vertragslaufzeit jederzeit ein Upgrade seines Servicelevel beantragen. Artikel 5 der Allgemeinen Bedingungen gilt für einen solchen Antrag auf Erhöhung. Eine Herabstufung des gewählten Servicelevel ist nur am Ende der Erstlaufzeit oder einer Verlängerungslaufzeit (falls zutreffend) möglich.

1.4. Die Servicelevel gilt nur für die Dienste und/oder Geräte, für die der Servicelevel erworben wurde (wie im Angebot/Bestellformular/Auftragsbestätigung angegeben).

2. UNTERSTÜTZUNGSDIENSTE

2.1. Im Zusammenhang mit Dedizierter Ausrüstung erbringt HZ Hosting AG auf Wunsch des KUNDEN folgende Supportleistungen (die "Supportleistung" oder "Supportleistungen") unentgeltlich:

a) Bei der Miete von Dedizierter Ausrüstung führt HZ Hosting AG einen Equipment-Check durch, um die Integrität der Speichermodule und Festplatten zu prüfen;

b) im Zusammenhang mit der Vermietung von Dedizierter Ausrüstung wird HZ Hosting AG defekte Geräte gemäss Artikel D unten ersetzen. Die angestrebte Austauschzeit gilt für Linux-basierte Maschinen/Basis-OS-Konfiguration (die Zeit für die Konfiguration von Windows-OS und/oder benutzerdefinierten Betriebssystemen wird individuell geschätzt);

Artikel D

1. Konfigurationstyp Austauschzeitziel
2. Standardkonfiguration 4-8 Stunden
3. Benutzerdefinierte Konfiguration 24-120 Stunden

c) nur im Zusammenhang mit Dedizierter Ausrüstung wird HZ Hosting AG (i) wirtschaftlich angemessene Anstrengungen unternehmen, um das ursprünglich von HZ Hosting AG installierte Betriebssystem in Zusammenarbeit mit dem KUNDEN wieder in einen betriebsfähigen Zustand zu versetzen (d.h. Bootloader reparieren), oder (ii) sollte es vernünftigerweise nicht möglich sein, das ursprünglich von HZ Hosting AG installierte Betriebssystem in einen betriebsfähigen Zustand zu versetzen, wirtschaftlich angemessene Anstrengungen unternehmen, um das Betriebssystem neu zu installieren. Um Zweifel auszuschliessen, ist HZ Hosting AG in keinem Fall verantwortlich oder haftbar für den Verlust von Daten, Datenbanken oder Technologie im Zusammenhang mit einer Störung des Betriebssystems oder der Wiederherstellung oder Neuinstallation des Betriebssystems;

d) HZ Hosting AG bietet nur im Zusammenhang mit Dedizierter Ausrüstung das Zurücksetzen des Root-Passworts an;

e) im Falle von Web-Hosting-Dienstleistungen nur, HZ Hosting AG wird Web-Hosting-Control-Panel und FTP-Passwort-Resets zur Verfügung stellen;

f) HZ Hosting Ltd. bietet die Korrektur von Netzwerkproblemen an, um die IP-Konnektivität wiederherzustellen.

Eine aktuelle Übersicht über die kostenlosen Supportleistungen wird auf der Website http://hostzealot.com zur Verfügung gestellt oder kann bei der Verkaufsabteilung von HZ Hosting AG angefordert werden.

2.2. Der KUNDE kann von HZ Hosting AG auch andere Supportleistungen als die Supportleistungen in Bezug auf Dedizierte Ausrüstung verlangen. Dieser Support kann die Fehlerbehebung, Beratungsdienste, technisches Fachwissen, die Einrichtung und Konfiguration von Applikationsservern und Clustern (einschliesslich Web- und Datenbankservern und Clustern), Betriebssystem-Updates, Leistungsoptimierung, DNS-Dienste, Firewall-Einrichtung und Einrichtung des Lastausgleichs umfassen.

2.3. HZ Hosting AG kann die Anfrage des KUNDEN für den in Ziffer 2.2 erwähnten Support nach eigenem Ermessen annehmen oder ablehnen. Lehnt HZ Hosting AG die Anfrage des KUNDEN ab, so ist der KUNDE allein für die Erbringung dieser Leistungen verantwortlich.

2.4. Alle in Ziffer 2.2 erwähnten Supportleistungen werden im Ist-Zustand und nach bestem Bemühen erbracht. HZ Hosting Ltd. haftet dem KUNDEN gegenüber nicht für Schäden, die aus diesen Dienstleistungen resultieren. Es sei denn, ein solcher Schaden ist die direkte Folge von grober Fahrlässigkeit oder vorsätzlichem Fehlverhalten von HZ Hosting AG. Die im Zusammenhang mit den in Ziff. 2.2. erwähnten Supportleistungen angegebenen oder vereinbarten Lieferfristen, Durchlaufzeiten oder Termine sind lediglich Richtzeiten, für deren Nichteinhaltung HZ Hosting AG in keinem Fall haftet.

3. MEHRKOSTEN FÜR DEN SERVICELEVEL

3.1. Der KUNDE ist verpflichtet, die monatlich wiederkehrende Servicegebühr (MRSC) an HZ Hosting AG zu bezahlen, es sei denn, der Beste Leistung Servicelevel sei ausreichend. Die MRSC ist Gegenstand eines individuellen Master Service Agreements.

3.2. Darüber hinaus ist HZ Hosting AG berechtigt, für die in Ziff. 2.1 genannten Supportleistungen, die nicht kostenlos sind, und für die in Ziff. 2.2 genannten Supportleistungen, die dem KUNDEN nach Zeitaufwand erbracht werden, zusätzliche Servicegebühren zum jeweils gültigen Stundensatz von HZ Hosting AG für die Erbringung der jeweiligen Supportleistungen (zuzüglich der mit der Erbringung der in Ziff. 2.2 genannten Supportleistungen verbundenen Aufwendungen) in Rechnung zu stellen.

Ziffer 2.2 genannten Supports, einschliesslich allfälliger Reisespesen).

3.3. Alle Supportleistungen werden in Viertelstundenschritten gemessen und in Rechnung gestellt, d.h. die Anzahl Minuten, die für die Erledigung der Aufgabe erforderlich sind, aufgerundet auf die nächste Viertelstunde, unabhängig vom Grad der Komplexität, die für die Erledigung der Aufgabe erforderlich ist.

3.4. Für die Bestimmung des zeitlichen Umfangs der erbrachten Leistungen sind die Angaben von HZ Hosting AG verbindlich.

1. NETZLEISTUNG

1.1. Die monatliche Netzwerkverfügbarkeit des Netzwerks von HZ Hosting Ltd. entspricht den Angaben in der nachstehenden Tabelle 4.

Tabelle 4: Ziel für die Netzwerkverfügbarkeit

1. 
   
2. Netzwerkverfügbarkeitsziel für UK POP 99.9%
3. Netzwerkverfügbarkeitsziel für NL POP 99.9%
4. Netzwerkverfügbarkeitsziel für SE POP 99.9%
5. Netzwerkverfügbarkeitsziel für US POPs 99.9%
6. Netzwerkverfügbarkeitsziel für CA POP 99.9%

1.2. Für den Fall, dass in einem Kalendermonat die Netzwerkverfügbarkeit innerhalb des Netzwerks von HZ Hosting Ltd. geringer ist als das Netzwerkverfügbarkeitsziel, hat der KUNDE Anspruch auf eine Leistungsgutschrift (die "Netzwerkverfügbarkeitsgutschrift"). Die Netzverfügbarkeitsgutschrift beträgt 2% der monatlich wiederkehrenden IP-Konnektivitätsgebühr für den jeweiligen Monat für jedes 1% (oder einen Teil davon), in dem die Netzverfügbarkeit unter das Netzverfügbarkeitsziel fällt.

1.3. Das Netzwerk von HZ Hosting Ltd. muss einen durchschnittlichen monatlichen Paketverlust an den Zusammenschaltungspunkten des KUNDEN aufweisen, der nicht höher ist als die in Tabelle 5 unten angegebenen Prozentsätze (das "Paketverlustziel"). Für den Fall, dass in einem Kalendermonat der durchschnittliche Paketverlust für die IP-Konnektivität innerhalb des Netzes von HZ Hosting Ltd. höher ist als das Paketverlust-Ziel, ist der KUNDE berechtigt, eine Servicegutschrift (die "Paketverlust-Servicegutschrift") zu erhalten. Die Servicegutschrift für Paketverluste entspricht 1 % der monatlich wiederkehrenden IP-Konnektivitätsgebühr für den jeweiligen Monat für jede 0,1 % (oder einen Teil davon), in dem der Paketverlust das entsprechende Paketverlustziel überschritten hat.  

Tabelle 5: Ziel für Paketverluste

1. Paketverlustziel 0,2%

1.4. Für den Fall, dass in einem Kalendermonat die durchschnittliche Roundtrip-Verzögerung für die Pakete des KUNDEN innerhalb des Netzwerks von HZ Hosting Ltd. für Premium-IP-Konnektivität höher ist als das Latenzziel, ist der KUNDE berechtigt, eine Servicegutschrift (die "Latenz-Servicegutschrift") zu erhalten. Die Latenz-Service Gutschrift entspricht 1% des monatlich wiederkehrenden IP-Konnektivitätsentgelts für den jeweiligen Monat für jede 10ms, die die durchschnittliche monatliche Roundtrip-Verzögerung für Pakete innerhalb des Netzwerks von HZ Hosting AG das Latenzziel überschreitet.

1.5. Der KUNDE hat keinen Anspruch auf Netzverfügbarkeitsgutschriften, wenn HZ Hosting AG dem KUNDEN IP-Konnektivität auf der Basis eines nicht redundanten, also einzelnen Uplink-Ports bereitstellt. Der KUNDE verweist auf das Angebot/Auftragsformular/Auftragsbestätigung.

1.6. HZ Hosting AG misst Paketverluste und Latenzzeiten, indem sie nach dem Zufallsprinzip UDP-Datagramme an bestimmte Server im Netzwerk von HZ Hosting AG sendet. Die Paketverluste und Verzögerungszeiten werden in 10-Minuten-Intervallen gemessen und das Serviceguthaben wird entsprechend berechnet. Es werden 1000 UDP-Datagramme mit einer Länge von 96 Bytes gesendet. Der Interkonnektionspunkt des KUNDEN in der Anlage der HZ Hosting AG wird mit SNMP gemessen.

1.7. Das Netzwerkverfügbarkeitsziel, das Paketverlustziel und das Latenzziel werden auf Basis der IP-Konnektivitätsdienste berechnet. Falls der IP-Konnektivitätsdienst dem KUNDEN jedoch auf aggregierter Basis angeboten wird, d.h. HZ Hosting Ltd bietet ein Datenverkehrs- oder Bandbreitenpaket für mehrere Dedizierte Ausrüstungs- oder Colocation-Dienste an, dann (i) werden das Netzwerkverfügbarkeitsziel, das Paketverlustziel und das Latenzziel auf der Basis eines Servers pro Dedizierte Ausrüstung (im Falle der Vermietung von Dedizierter Ausrüstung) berechnet, oder pro Rack (im Falle von Colocation-Diensten) berechnet, und (ii) zum Zweck der Berechnung der Gutschrift für die Netzwerkverfügbarkeit, der Gutschrift für den Paketverlustdienst und der Gutschrift für den Latenzdienst (je nach Anwendbarkeit) wird die monatlich wiederkehrende IP-Konnektivitätsgebühr anteilig auf der Grundlage der Gesamtzahl/des Gesamtbetrags der dem KUNDEN zur Verfügung gestellten Dedizierten Geräte oder Racks berechnet.

1.8. Paketverlust-Servicegutschriften, Netzwerkverfügbarkeitsgutschriften und Latenz-Servicegutschriften in Verbindung mit demselben Vorfall sind nicht kumulierbar, sondern der KUNDE hat Anspruch auf die höchste dieser Servicegutschriften.

1.9. Der maximale Gesamtbetrag der Paketverlust-Servicegutschriften, Netzwerkverfügbarkeitsgutschriften und Latenz-Servicegutschriften, auf den der KUNDE in einem bestimmten Monat Anspruch hat, ist auf 50 % der monatlich wiederkehrenden IP-Konnektivitätsgebühr für den jeweiligen Monat begrenzt.

1.10. Für IP-Konnektivitätsdienste, die als Teil der Webhosting-Dienste angeboten werden, werden keine Gutschriften für Paketverluste, Netzwerkverfügbarkeit und Latenzzeiten fällig.

1.DEDIZIERTE AUSRÜSTUNG ERSATZZEIT

1.1. Stellt HZ Hosting AG fest, dass (ein Teil der) Dedizierten Ausrüstung defekt ist, ersetzt HZ Hosting AG den defekten Teil der Dedizierten Ausrüstung innerhalb der in der nachfolgenden Tabelle 7 aufgeführten Austauschzeiten.

Tabelle 7: Zielzeit für den Austausch der Ausrüstung

1. Service Level Zielzeit für den Austausch von Ausrüstung
2. Basic 12 Stunden
3. Silber 4 Stunden
4. Gold 1 Stunde
5. Platin 30 Minuten



 1.2. Für den Fall, dass HZ Hosting Ltd das defekte Dedizierte Ausrüstung nicht in Übereinstimmung mit dem Ausrüstungersetzungsziel repariert oder ersetzt, hat der KUNDE Anspruch auf eine Service-Gutschrift (die "Equipment Replacement Credit") für jede volle 1 Stunde, die über das Ausrüstungersetzungsziel hinausgeht, in Höhe von 2% der monatlich wiederkehrenden Mietgebühr für den entsprechenden Monat für die defekte Dedizierte Ausrüstung

1.3. Das Ziel für den Geräteaustausch gilt nur für die folgenden Standardtypen von Dedizierter Ausrüstung: Switches, Server, Festplatten, RAM, CPU, NIC und RAID-Controller.

1.4. Für defektes Equipment, das der KUNDE von HZ Hosting AG gemietet hat und das nicht unter das Ausrüstungersetzungszielzeit fällt, ersetzt HZ Hosting AG die defekte Ausrüstung innerhalb einer angemessenen Frist nach bestem Bemühen und Verfügbarkeit.

1.5. HZ Hosting AG ist berechtigt, defekte Ausrüstung eines Herstellers durch Ausrüstung eines anderen Herstellers zu ersetzen, sofern (i) die technischen Spezifikationen dieser alternativen Ausrüstung (nach alleinigem und freiem Ermessen von HZ Hosting AG) gleich, gleichwertig oder besser sind als die technischen Spezifikationen der ersetzten Ausrüstung; und (ii) dies nicht zu einer Erhöhung der Servicegebühren für die Miete der Ausrüstung führt.

1.6. HZ Hosting Ltd. ist in keinem Fall verpflichtet, regelmäßige Kontrollen durchzuführen, um festzustellen, ob die Ausrüstung defekt ist.

1.7. Der Höchstbetrag der Gutschriften für den Austausch des Equipments, auf den der KUNDE in einem bestimmten Monat Anspruch hat, ist auf 50 % der monatlichen Mietgebühr für die defekte dedizierte Ausrüstung begrenzt.

1. COLOCATION-ZIEL UND GUTSCHRIFTEN

• Die monatliche Zielvorgabe für die Stromverfügbarkeit für Colocation-Dienste ist in der nachstehenden Tabelle 8 aufgeführt.

Tabelle 8: Zielvorgabe für die Stromverfügbarkeit

1. Konfiguration Stromverfügbarkeitsziel
2. N+1 99%
3. 2N 99.9%

1.2. Für den Fall, dass in einem Kalendermonat die Stromverfügbarkeit für Colocation-Dienste unter dem Stromverfügbarkeitsziel liegt, hat der KUNDE Anspruch auf eine Servicegutschrift (die "Stromverfügbarkeitsgutschrift"). Die Gutschrift für die Stromverfügbarkeit beträgt 2 % der monatlich wiederkehrenden Colocation-Gebühr für den betreffenden Monat für den betroffenen Colocation-Dienst für jede 0,1 % (oder einen Teil davon), die die Stromverfügbarkeit unter das Stromverfügbarkeitsziel fällt.

1.3. HZ Hosting Ltd/Partner-DC hält die Zieltemperatur der Luft im Rechenzentrum bei 24 Grad Celsius, plus oder minus 5 Grad Celsius, an einem Punkt, der 1,5 Meter vom Boden und 0,5 Meter von der Vorderseite des Racks entfernt ist (die "Zieltemperatur"). Dies geschieht durch den Einsatz von Klimaanlagen, die so ausgelegt sind, dass diese Temperatur bei einer Außentemperatur zwischen 38 Grad Celsius und minus 15 Grad Celsius auf der Grundlage der im Angebot/Auftragsformular/Auftragsbestätigung vereinbarten Leistungsdichte aufrechterhalten wird. Sollte in einem beliebigen Monat die klimatisierte Luft für Colocation-Dienste die Temperaturvorgabe für einen zusammenhängenden Zeitraum von 60 Minuten (die "Temperaturschwelle") nicht erfüllen, hat der KUNDE Anspruch auf eine Dienstleistungsgutschrift (die "Temperaturgutschrift"). Die Temperaturgutschrift beträgt 2 % der monatlich wiederkehrenden Colocation-Gebühr für den jeweiligen Monat für den betroffenen Colocation-Dienst für alle 10 Minuten, in denen die Temperatur über oder unter (je nach Fall) dem Temperaturzielwert liegt. 

1.4. Der KUNDE hat keinen Anspruch auf eine Gutschrift für die Stromverfügbarkeit, wenn die Colocation-Dienste in gemeinsam genutzten Racks (und nicht in privaten Racks) erbracht werden. 

1.5. Der KUNDE ist allein verantwortlich für die Wartung und den Support seiner Colocation-Ausrüstung. Die alleinige Verantwortung von HZ Hosting Ltd. im Zusammenhang mit den Colocation-Dienstleistungen besteht darin, sich nach besten Kräften zu bemühen, eine Unterbrechung der Stromzufuhr oder ein Versäumnis, die Temperatur im Rechenzentrum innerhalb des Temperaturziels zu halten, zu beheben. Alle anderen oder zusätzlichen Supportleistungen, die vom KUNDEN im Zusammenhang mit Kollokierter Ausrüstung angefordert werden, unterliegen den Bestimmungen der nachfolgenden Ziffer 2 (die "Remote Hands Services").

1.6. Stromverfügbarkeitsgutschriften und Temperaturgutschriften im Zusammenhang mit demselben Vorfall sind nicht kumulierbar, sondern der KUNDE hat Anspruch auf die höchste dieser Servicegutschriften.

2. REMOTE HANDS SERVICES

2.1. Der KUNDE kann von HZ Hosting Ltd. Supportleistungen (die "Remote Hands Services") in Bezug auf die Colocation-Dienste und die Kollokierte Ausrüstung anfordern. Zu den Remote Hands Services gehören: das Drücken eines Knopfes oder das Umschalten eines Schalters; die Unterstützung geplanter Routinewartungen; das Austauschen von Bändern; das Ein- und Ausschalten von Geräten; das Organisieren von Kabeln, das Inventarisieren von Querverbindungen und das Beschriften; das Beobachten, Beschreiben oder Berichten von Display-Informationen auf Maschinen oder Konsolen; das Ändern des grundlegenden Kabel-Layouts; das Ausführen von Diagnosen; das Installieren empfangener Geräte; das Eingeben von Befehlen auf einer Tastaturkonsole; das Ersetzen von Hardwarekomponenten durch Ersatzteile oder Upgrades; das Testen von Schaltkreisen.

2.2. Sofern zwischen den Parteien nichts anderes schriftlich vereinbart wurde, hat der KUNDE HZ Hosting Ltd. auf eigene Kosten alle Materialien und Informationen zur Verfügung zu stellen, die im Zusammenhang mit den Remote Hands Services benötigt werden.

2.3. HZ Hosting AG kann die Anfrage des KUNDEN nach Remote Hands Services nach eigenem Ermessen annehmen oder ablehnen. Lehnt HZ Hosting AG die Anfrage des KUNDEN nach Remote Hands Services ab, so ist der KUNDE allein für die Erbringung dieser Dienstleistungen verantwortlich.

2.4. Alle Remote Hands Services werden AS-IS und nach bestem Wissen und Gewissen erbracht. HZ Hosting AG haftet gegenüber dem KUNDEN nicht für Schäden, die aus Remote Hands Services resultieren, es sei denn, diese Schäden sind die direkte Folge von grober Fahrlässigkeit oder vorsätzlichem Fehlverhalten von HZ Hosting AG. Bei den im Zusammenhang mit den Remote Hands Services angegebenen oder vereinbarten Lieferzeiten, Durchlaufzeiten oder Terminen handelt es sich ausschliesslich um Richtzeiten, und HZ Hosting AG haftet in keinem Fall für die Nichteinhaltung dieser Richtzeiten/Fristen.

2.5. HZ Hosting AG wird für die Remote Hands Services 24 Stunden pro Tag, an jedem Tag des Jahres, Supporttechniker im Einsatz haben.

3. REMOTE HANDS

3.1. Hat der KUNDE einen Remote-Hands-Servicelevel (eine "Remote Hands") bestellt und wurde diese Bestellung von HZ Hosting AG akzeptiert, können die in Ziffer E 2.1 genannten Supportleistungen von HZ Hosting AG nicht abgelehnt werden.

3.2. Vorbehältlich des Change Order Verfahrens ist der KUNDE berechtigt, ein Upgrade oder Downgrade des Remote Hands Levels zu verlangen. HZ Hosting AG kann diesen Antrag für das Upgrade oder Downgrade nach eigenem Ermessen annehmen oder ablehnen.

3.3. Wird vom KUNDEN kein Remote Hands Service bestellt, erhält der KUNDE im Zusammenhang mit seinen Colocation-Diensten standardmässig Remote Hands Services auf der Basis des Levels "Basic" von HZ Hosting AG.

3.4. Der KUNDE kann während der Vertragsdauer jederzeit ein Upgrade seines Remote Hands Levels verlangen. Für diesen Antrag gilt Artikel 5 der Allgemeinen Bedingungen. Das gewählte Remote Hands Level kann nur während der Erstlaufzeit oder einer Verlängerungsperiode (wie zutreffend) herabgestuft werden.

4. DIENSTLEISTUNGSGEBÜHREN FÜR REMOTE HANDS

4.1. Darüber hinaus ist HZ Hosting ltd berechtigt, für alle dem KUNDEN erbrachten Remote Hands Services die in der nachfolgenden Tabelle 10 aufgeführten Servicegebühren nach Zeitaufwand zum jeweils gültigen Stundensatz von HZ Hosting ltd für die Erbringung der jeweiligen Remote Hands Services in Rechnung zu stellen (zuzüglich der mit der Erbringung der Remote Hands Services verbundenen Auslagen, ggf. einschließlich etwaiger Reisekosten). Der anwendbare Stundensatz kann von den gewählten Remote Hands abhängen.

4.2. Alle in Ziffer 4.2 genannten Remote Hands Dienste werden in wirtschaftlichen Viertelstundenschritten gemessen und in Rechnung gestellt, wobei die Anzahl der für die Erledigung der Aufgabe erforderlichen Minuten auf die nächste Viertelstunde aufgerundet wird, unabhängig vom Grad der Komplexität, die für die Erledigung des Auftrags erforderlich ist.

4.3. Für die Ermittlung des zeitlichen Umfangs der erbrachten Remote Hands Services sind die Angaben von HZ Hosting ltd. verbindlich.

Tabelle 10: Stundensatz Service Level Charge

1. Tageszeit Stündlicher Servicepreis
2. Geschäftszeiten (9:00 - 18:00 Uhr MEZ, Mo - Fr) EUR 149
3. Nicht-Geschäftszeiten EUR 199

VERFAHREN FÜR SERVICEGUTSCHRIFTEN

• Um eine Servicegutschrift zu beantragen, muss sich der KUNDE innerhalb von fünf (5) Werktagen nach Ende des Monats, für den die Servicegutschrift beantragt wird, an die Verkaufsabteilung von HZ Hosting ltd. wenden. Der Antrag auf Servicegutschrift muss folgende Angaben enthalten: (a) den Namen und die Kontaktdaten des KUNDEN; (b) das Datum und die Anfangs-/Endzeit der fehlgeschlagenen Leistungsmetrik; (c) eine kurze Beschreibung der Merkmale der fehlgeschlagenen Leistungsmetrik; und (d) die spezifische(n) Support-Ticket-Nummer(n) von HZ Hosting ltd, die wegen der fehlgeschlagenen Leistungsmetrik eröffnet wurden.
•  HZ Hosting ltd wird den KUNDEN per E-Mail benachrichtigen, wenn die Anfrage gelöst ist. Im Falle einer Ablehnung wird in der Benachrichtigung der Grund für die Ablehnung angegeben. Im Falle der Genehmigung stellt HZ Hosting ltd. eine Service-Gutschrift auf dem Konto des KUNDEN aus. Diese Service-Gutschrift wird auf der nächsten Rechnung von HZ Hosting AG an den KUNDEN gutgeschrieben. Die Aufzeichnungen und Daten von HZ Hosting ltd bilden die Grundlage für alle Berechnungen und Festlegungen in Bezug auf Service-Gutschriften.
• Um eine Service-Gutschrift zu erhalten, muss der KUNDE nach Treu und Glauben mit HZ Hosting ag zusammenarbeiten, um die Ursache des Ereignisses, das zum Ausfall des Service Levels geführt hat, zu ermitteln.
• Es besteht kein Anspruch auf eine Service-Gutschrift, wenn die fehlgeschlagene Leistungskennzahl aus ausgeschlossenen Ereignissen resultiert oder durch diese verursacht wurde.
• Servicegutschriften stellen den einzigen und ausschliesslichen Rechtsbehelf des KUNDEN gegen HZ Hosting ltd dar und bilden die einzige Haftung von HZ Hosting ltd in Bezug auf oder im Zusammenhang mit Service-Störungen oder einem Versäumnis von HZ Hosting ltd, die hierin festgelegten Service Levels einzuhalten, und solche Service-Störungen oder Versäumnisse gelten nicht als Vertragsverletzung durch HZ Hosting ltd.

• BEGRIFFSBESTIMMUNGEN

Alle in diesem Vertrag verwendeten Begriffe, die in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen, den Leistungsbeschreibungen und den HZ Hosting ltd Policies definiert sind, haben die ihnen dort zugewiesene Bedeutung; andere Begriffe haben die folgende Bedeutung:

Stromverfügbarkeit ist die Gesamtzahl der Minuten in einem Kalendermonat abzüglich der Zahl der Minuten der Stromunverfügbarkeit in einem Kalendermonat, geteilt durch die Gesamtzahl der Minuten in einem Kalendermonat (ausgedrückt in Prozent).

Unter Nichtverfügbarkeit des Stroms ist die Anzahl der Minuten zu verstehen, in denen die Stromübertragung zu beiden Steckdosen des Racks, der Suite oder des Käfigs des KUNDEN ausfällt. Die Nichtverfügbarkeit des Stroms umfasst keine Ausfälle, die aus ausgeschlossenen Ereignissen resultieren.

Ausgeschlossene Ereignisse sind Unterbrechungen, Aussetzungen oder Beeinträchtigungen, die durch (i) ein Ereignis höherer Gewalt, (ii) eine Handlung oder Unterlassung des KUNDEN, seiner Mitarbeiter, Endnutzer, Vertreter oder Auftragnehmer, (iii) Tests, Wartungsarbeiten, Umzüge, (iv) die nicht ordnungsgemäße Durchführung von Wartungsarbeiten oder Umzügen verursacht werden; (iv) die nicht korrekte Durchführung einer Cloud Console-Testtransaktion und/oder eines Plattformtests aufgrund einer technischen Störung, einer Wartung oder aus anderen Gründen, (v) eine Aussetzung der Dienstleistungen gemäß den Allgemeinen Bedingungen, (vi) die Ausübung von Rechten oder Rechtsmitteln durch HZ Hosting ltd. gemäß dem Vertrag, (vii) Denial-of-Service (DoS)-Angriffe, Distributed-Denial-of-Service (DDoS)-Angriffe oder Distributed-Reflected-Denial-of-Service (DRDoS)-Angriffe durch einen oder mehrere Dritte, die zu einer nicht berechneten Spitze im Datenverkehr führen, (viii) jegliche Nutzung des Dienstes oder der Ausrüstung, die gegen die Vereinbarung verstößt, (ix) jegliches Versagen von durch den KUNDEN kontrollierten Aktionen oder Umgebungen, (x) Viren oder Malware, (xi) jegliche erfolgreichen oder erfolglosen Hackversuche, (xii) jegliches Ereignis, das während eines Zeitraums eintritt, in dem der KUNDE gegen seine Zahlungsverpflichtungen aus der Vereinbarung verstößt, (xiii) unbefugte Änderungen am Equipment oder der Instanz von HZ Hosting ltd durch den KUNDEN und (xiv) jedes Ereignis, das darauf zurückzuführen ist, dass der Stromverbrauch des KUNDEN die Grundleistung (im Angebot/Auftragsformular/Auftragsbestätigung angegeben) übersteigt, (xv) jedes Ereignis, das darauf zurückzuführen ist, dass der Datenverkehr oder die Bandbreite des KUNDEN den zugesagten Datenverkehr oder die zugesagte Bandbreite (im Angebot/Auftragsformular/Auftragsbestätigung angegeben) übersteigt, (xvi) das Versäumnis des KUNDEN, Empfehlungen oder Lösungen zu implementieren, die zuvor von HZ Hosting ltd. empfohlen oder zur Verfügung gestellt wurden, (xvii) jede falsche oder unautorisierte Nutzung des Service oder die Nutzung des Service für einen Zweck, für den er nicht konzipiert wurde, (xviii) jede Interaktion zwischen dem Service, der Instanz, dem Equipment und jeder anderen Software, Hardware oder Dienstleistung von Dritten, (xix) Probleme, die von HZ Hosting ltd. nicht vernünftigerweise nachgestellt oder untersucht werden können, und/oder (xx) jede Konfiguration des Service oder des Equipments durch den KUNDEN. .

Die Zeit für den Austausch des Equipments ist der Zeitraum ab dem Zeitpunkt, an dem die Techniker von HZ Hosting ltd die Quelle des defekten Equipments identifizieren, bis zu dem Zeitpunkt, an dem HZ Hosting ltd das defekte Equipment physisch austauscht, ausschließlich der Zeit, die für die Kommunikation mit dem KUNDEN in Bezug auf Genehmigungen oder Anweisungen aufgewendet wird. Monatlich wiederkehrende Colocation-Gebühr ist die feste, wiederkehrende Servicegebühr, die HZ Hosting ltd dem KUNDEN monatlich für die Colocation-Dienstleistungen in Rechnung stellt (wie im Angebot/Auftragsformular/Auftragsbestätigung angegeben).

Monatlich wiederkehrende IP-Konnektivitätsgebühr bedeutet die feste, wiederkehrende Servicegebühr, die HZ Hosting ltd dem KUNDEN monatlich für die IP-Konnektivitätsdienstleistung in Rechnung stellt (wie im Angebot/Auftragsformular/Auftragsbestätigung oder in den Rechnungen von HZ Hosting ltd angegeben), exklusive aller variablen Gebühren, die auf der Nutzung durch den KUNDEN basieren. Monatlich wiederkehrende Gebühr für Remote Hands bedeutet die feste, wiederkehrende Servicegebühr, die HZ Hosting ltd dem KUNDEN monatlich für die Remote Hands in Rechnung stellt (wie im Angebot/Auftragsformular/Auftragsbestätigung angegeben).

Monatlich wiederkehrende Mietgebühr bedeutet die feste, wiederkehrende Servicegebühr, die HZ Hosting ltd dem KUNDEN monatlich für die Miete von Dedicated Equipment in Rechnung stellt (wie im Angebot/Auftragsformular/Auftragsbestätigung angegeben).

Monatlich wiederkehrende Servicegebühr ist die feste wiederkehrende Servicegebühr, die HZ Hosting ltd dem KUNDEN monatlich im Zusammenhang mit dem vom KUNDEN gewählten Service Level in Rechnung stellt (wie im Angebot/Auftragsformular/Auftragsbestätigung aufgeführt).

Netzwerkverfügbarkeit bedeutet die Gesamtzahl der Minuten in einem Kalendermonat abzüglich der Anzahl der Minuten der Netzwerkunverfügbarkeit in einem Kalendermonat, geteilt durch die Gesamtzahl der Minuten in einem Kalendermonat (ausgedrückt als Prozentsatz).

Netzunverfügbarkeit ist die Anzahl der Minuten, in denen eines der folgenden Ereignisse an allen Zusammenschaltungspunkten für den KUNDEN eintritt: (i) Interkonnektionspunkte reagieren nicht; und/oder (ii) ein Paketverlust von mehr als fünf Prozent (5%) auf dem Netz von HZ Hosting ltd; und/oder (iii) die Roundtrip-Verzögerung für alle Pakete innerhalb des Netzes von HZ Hosting ltd hat eine Latenz, die grösser ist als das Dreifache des Latenzziels, vorausgesetzt, dass (für (i), (ii) und (iii)) ein solches Ereignis mehr als zwanzig (20) fortgesetzte Minuten dauert. Die Nichtverfügbarkeit des Netzes umfasst keine Ausfälle oder Mängel, die aus ausgeschlossenen Ereignissen resultieren.

Reaktionszeit ist die Zeitspanne, gemessen ab dem Zeitpunkt, an dem HZ Hosting ltd eine Support-Anfrage per E-Mail oder über das in Ziffer A. 1.3 genannte Kundenportal erhält, bis zu dem Zeitpunkt, an dem ein Support-Techniker von HZ Hosting ltd dem KUNDEN den Erhalt dieser Anfrage bestätigt.