Wie eine Marke in den Augen der Nutzer aussieht: eine Einführung in SERM und Möglichkeiten zum Umgang mit der Online-Reputation

​Der Ruf einer Marke ist heutzutage so wichtig, weil die Mehrheit der Nutzer ihre Meinung zu vielen Produkten, die sie verwenden, äußert. Die Vielfalt der Social-Media-Kanäle bietet die Möglichkeit, Informationen noch schneller und auf die bequemste Weise zu verbreiten. Sie können absolut jede Plattform nutzen, einschließlich YouTube, Facebook, WhatsApp und andere. Aus diesem Grund kann die Überwachung des Kundenfeedbacks zu einem überwältigenden Prozess werden.

Um ehrlich zu sein, kann niemand manuell alle Bewertungen zu einem bestimmten Unternehmen durchgehen und analysieren. Meistens sehen wir uns nur die erste Seite mit den Kommentaren an, in seltenen Fällen können wir die Seite 2nd überprüfen. Diese letzten Kommentare haben einen großen Einfluss auf den Ruf der Marke und den allgemeinen Eindruck. Deshalb ist es so wichtig, die sozialen Medien und die offiziellen Websites so zu verwalten, dass mehr positives Feedback und Bewertungen entstehen.

SERM: Wesentliche Komponenten und strategischer Ansatz

SERM ist eine Mischung aus mehreren strategischen Ansätzen und Komponenten, die dazu beitragen, Ihren Online-Ruf positiv zu beeinflussen. Zu diesen Kernkomponenten gehören das Bewertungsmanagement, das Management sozialer Medien, die Erstellung von Inhalten und einige andere. Basierend auf unserer praktischen Erfahrung in diesem Bereich werden wir die wichtigsten Komponenten im Detail besprechen.

Überzeugende Inhalte erstellen

Sehr oft akzeptieren wir nur Inhalte als den besten Ansatz, um im SEO-Ranking höher zu stehen und mehr Nutzer anzuziehen. Nun, dieser Ansatz ist in Ordnung, aber wir bieten Ihnen an, sich mehr an dem Wert zu orientieren, den Sie dem Kunden bieten, anstatt sich nur um Ihr Online-Rating zu sorgen. Es gibt so viele Websites im Internet, dass die Nutzer nicht mehr nach einem fantastischen Design suchen, sondern nach überzeugenden Inhalten mit einem gewissen Wert für sie.

Wenn Sie zum Beispiel ein erfahrener Künstler sind, der online ein größeres Publikum erreichen möchte, dann sollten Sie einige praktische Empfehlungen über Ihre Erfahrungen und Misserfolge teilen. Diese Anleitungen können nicht so häufig veröffentlicht werden, wie Sie es wünschen, aber sinnvolle Inhalte mit praktischen Ratschlägen werden mehr Nutzer auf Ihre Website locken. Ihre Online-Präsenz wird also stärker wahrgenommen und Ihr Markenruf wird positiver sein, wenn Sie wirklich wertvolle Informationen teilen.  

Effektiver Umgang mit sozialen Medien

Eine der wichtigsten Komponenten von SERM ist die Verwaltung der sozialen Plattformen. Soziale Medien sind eine ideale Variante für die Kommunikation mit Ihren Kunden und potenziellen Kunden. Ihr Engagement im Kommentarbereich und Ihre Reaktion auf negative Kommentare werden den Ruf Ihrer Marke online drastisch beeinflussen.

Wenn Sie versuchen, Ihr Heimwerkergeschäft online zu bewerben, ist es ratsam, einige hilfreiche Empfehlungen auf Instagram (oder einem anderen sozialen Medium Ihrer Wahl) zu posten. Wichtig ist aber auch, dass Sie auf negatives Feedback reagieren und Ihre Loyalität gegenüber jedem Kunden und seinen Bedürfnissen zeigen. Wenn es tonnenweise negative Reaktionen von Nutzern und kein Feedback vom Unternehmen gibt, dann ist das natürlich schlecht für den Ruf. SERM bietet an, die Aktivitäten der Nutzer regelmäßig zu überwachen, um den Ruf Ihres Unternehmens zu verbessern.  

Social Listening

Eine weitere wichtige Komponente von SERM ist die Verfolgung der Kommentare/Feedbacks in Foren, Nachrichtenartikeln und Blogs. Durch die Verfolgung dieser Plattformen erhalten Sie ein besseres Verständnis der Branchenkenntnisse.

Wenn Sie zum Beispiel einen Artikel über Ihr Unternehmen finden, der einige negative Merkmale aufweist, können Sie sofort darauf reagieren, dass Sie diese Sache geändert oder diesen Faktor berücksichtigt haben. Auf diese Weise zeigen Sie Ihre aktive Position und die Bedeutung Ihres Publikums oder Ihrer Kunden. Eine höfliche Reaktion auf Negativität kann sogar mehr Wert schaffen als positive Kommentare ohne Details und Erklärungen.

Verwaltung von Online-Rezensionen

Ein weiterer wichtiger Faktor bei SERM ist natürlich das Bewertungsmanagement. Wenn Sie sowohl auf negative als auch auf positive Bewertungen reagieren, zeigt dies, wie sehr Sie sich mit den Bedürfnissen und dem Feedback des Publikums auseinandersetzen. Wenn die Nutzer sehen, dass Sie online aktiv sind und regelmäßig auf alle kritischen und positiven Beiträge reagieren, ist es möglich, zufällige und unnötige Reaktionen zu minimieren. Wenn ein Nutzer kein Feedback vom Unternehmen sieht, wird die Negativität nicht verschwinden, sondern sich weiter verbreiten. Warum also nicht etwas Zeit in all diese Prozesse investieren und sich online einen besseren Ruf verschaffen?

Mit allen SERM-Komponenten können Sie einen Großteil der Informationen über Ihr Unternehmen effektiv kontrollieren und künftige Kommentare beeinflussen. Ihre Reaktion ist entscheidend, denn Sie bauen Vertrauen auf und zeigen, wie sehr Ihnen Ihr Unternehmen und sein Wachstum am Herzen liegen.

Die Bedeutung von SERM​

SERM ist extrem wichtig, wenn Sie ein erfolgreiches Online-Geschäft haben wollen, und hier ist der Grund dafür:

• SERM hat Einfluss auf die Kaufentscheidung. Wenn das Unternehmen regelmäßig die Kommentare überwacht, dann können Sie in einem Forum positive Rückmeldungen oder eine gute Erklärung für die negativen Rückmeldungen lesen und Sie werden definitiv ein Produkt kaufen, wenn das Unternehmen auf dem Markt positiv dargestellt wird.
• Vertrauen. Ein guter Ruf der Marke trägt dazu bei, ein positives Image zu schaffen.
• Das SEO-Ranking kann mit SERM immens verbessert werden. Das liegt daran, dass Suchmaschinen Websites mit besseren Inhalten und positiven Kommentaren fördern.
• Minimieren Sie negative Auswirkungen mit SERM. Natürlich können Sie negative Kommentare von Nutzern nicht verhindern oder gänzlich ausschließen, aber Sie können professionell auf sie reagieren. Es gibt keinen Grund, sich über Negativität Sorgen zu machen, denn Unternehmen mit ausschließlich positiven Bewertungen gibt es nicht.  

Schritte und Werkzeuge für den Erfolg​

Wenn SERM für Sie neu ist, könnte der Anfang etwas schwierig sein. Deshalb haben wir beschlossen, unsere Erfahrungen zu teilen und Ihnen praktische Empfehlungen und Instrumente für eine erfolgreiche Planung anzubieten.

Bewertung des aktuellen Status Ihres Ansehens​

Der wohl wichtigste Schritt bei der Schaffung eines positiven Markenrufs ist die Bewertung Ihres aktuellen Status. Die funktionellsten Werkzeuge, um diesen Prozess zu beginnen, sind die Verwendung von Abhörsoftware und Google Alerts, damit Sie sehen können, wenn Ihr Unternehmen irgendwo erwähnt wird. Dies ist äußerst wichtig und kann als Grundlage für den Aufbau einer weiteren Strategie dienen.

Klare Ziele für die Reputation

Ein weiterer wichtiger Schritt bei SERM sind verständliche Ziele. Sie sollten einen konkreten Plan dafür erstellen, was Sie ändern wollen. Zum Beispiel müssen Sie vielleicht zunächst auf negative Kommentare reagieren, das nächste Verfahren wird sich mit der Förderung eines positiven Markenrufs in den sozialen Medien befassen oder das Ranking der Website durch die Verbesserung der Qualität der geteilten Inhalte ändern und so weiter.

Qualitativ hochwertige Inhalte generieren​

Für die Optimierung des Inhalts können Sie versuchen, ein solches Tool Moz zu verwenden, um zu prüfen, ob die Website die relevanten Schlüsselwörter enthält. Mit einer solchen Implementierung können Sie die Sichtbarkeit Ihrer Marke drastisch erhöhen und Ihren Ruf verbessern.

Aktives Engagement auf sozialen Plattformen​

Die Nutzer lieben die direkte Interaktion mit den Unternehmen und deren unmittelbare Reaktion bei bestimmten Problemen. Soziale Medien sind eine gute Möglichkeit, Ihr Feedback zu teilen und direkt mit den Nutzern zu kommunizieren. Aktives Engagement ist ein wichtiger Schritt bei SERM.

Online-Rezensionen​

Es gibt viele hilfreiche Tools, die bei der Überwachung der Aktivitäten helfen können, wie z. B. Yotpo. Durch den Einsatz von Management-Tools können Sie schnell auf die Antworten reagieren und zeigen, wie aktiv und freundlich Sie sind. Ihre unmittelbare Reaktion auf das negative Feedback zu Ihrer Marke zeigt definitiv Ihre Professionalität und Ihren Wunsch, zu wachsen und sich zu verändern.   

Zusammenfassend

Der Erfolg der SERM-Strategie umfasst nur einige wichtige Schritte, die jeder befolgen kann, wie z. B. die Bewertung der aktuellen Markenreputation, das Verständnis Ihrer Ziele, die Überwachung und Reaktion auf das Feedback und einige weitere Schritte. Mit der Implementierung zusätzlicher Tools können Sie einen effektiven Prozess mit sichtbaren Fortschritten schaffen.     SERM ist auf die Schaffung eines positiven Rufs Ihrer Marke ausgerichtet, aber nicht nur auf den Umgang mit negativen Bewertungen. Es handelt sich um eine umfassende Strategie, die Ihr Online-Geschäft drastisch beeinflussen kann.