Beherrschung der 5 ITIL-Service-Strategie-Prozesse

​Um im Dienstleistungsmanagement erfolgreich zu sein, benötigen Sie einen sorgfältig entwickelten langfristigen Plan oder eine Strategie. Obwohl Sie Zeit und Ressourcen für die Entwicklung dieses Plans aufwenden könnten, ist das eigentlich gar nicht nötig, denn Sie können von einer bereits entwickelten und etablierten Strategie profitieren, die Sie nur noch anwenden müssen. Dies ist der Fall bei ITIL, der Abkürzung für Information Technology Infrastructure Library, einer Sammlung von Praktiken, die IT-Unternehmen anwenden können, um ihre Dienste entsprechend den tatsächlichen Bedürfnissen des Unternehmens zu verwalten. Im folgenden Artikel möchten wir Ihnen eine bessere Vorstellung davon vermitteln, was ITIL ist und auf welche Weise es für Ihr Unternehmen von Nutzen sein kann. 

Die Grundlagen der ITIL-Service-Strategie verstehen

Erforschung der Phasen innerhalb des ITIL-Lebenszyklus

Die Schlüsselkomponenten des ITIL-Service-Lebenszyklus sind die Phasen des ITIL-Lebenszyklus. Sie sind Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation und Continual Service Improvement.

• Dienstleistungsstrategie: In dieser Phase geht es darum, die allgemeine IT-Service-Strategie zu ermitteln und die Geschäftsziele und Kundenbedürfnisse zu verstehen. Die folgenden Schlüsselprozesse finden in dieser Phase statt:

1. Verwaltung des Dienstleistungsportfolios: Verwaltung des gesamten Lebenszyklus von Diensten, vom Konzept bis zur Stilllegung.
2. Finanzmanagement für IT-Dienste: Sicherstellen, dass die verfügbaren Finanzmittel ausreichen.
3. Nachfragesteuerung: Vorhersage der erwarteten Nachfrage nach dem Dienst.
4. Strategiemanagement für IT-Dienstleistungen: Pläne und Perspektiven festlegen. 
5. Business Relationship Management (BRM): Aufrechterhaltung positiver und langfristiger Beziehungen zwischen dem Dienstleistungsanbieter und den Kunden.

• Dienstentwurf: Ziel dieser Phase ist es, effektive und effiziente IT-Dienste zu entwerfen, die den Geschäfts- und Kundenanforderungen entsprechen. Die wichtigsten Prozesse in dieser Phase:

1. Verwaltung des Dienstleistungskatalogs: Pflege eines Katalogs verfügbarer Dienste und Gewährleistung, dass den Kunden genaue Informationen zur Verfügung stehen.
2. Verwaltung der Servicelevel: Definition, Verhandlung und Vereinbarung von Service-Levels mit Kunden.
3. Kapazitätsmanagement: Sicherstellung von IT-Ressourcen zur Deckung des aktuellen und zukünftigen Geschäftsbedarfs.
4. Verfügbarkeitsmanagement: Sicherstellen, dass IT-Dienste bei Bedarf verfügbar sind.
5. IT-Dienstkontinuitätsmanagement: Planung und Verwaltung der Wiederherstellung von IT-Diensten im Falle einer Katastrophe.
6. Management der Informationssicherheit: Verwaltung der Vertraulichkeit, Integrität und Verfügbarkeit von Informationen.

• Dienstübergang: Ziel dieser Phase ist es, entweder neue oder geänderte Dienste in die Produktionsumgebung zu überführen und dabei die Risiken von Fehlern und Störungen zu kontrollieren. Die wichtigsten Prozesse in dieser Phase sind:

1. Änderungsmanagement: Kontrolle des Lebenszyklus aller Änderungen an der IT-Infrastruktur.
2. Service Asset- und Konfigurationsmanagement: Verwaltung von Informationen über Konfigurationselemente und deren Beziehungen.
3. Freigabe- und Bereitstellungsmanagement: Planung, Terminierung und Kontrolle der Übertragung von Releases in Test- und Live-Umgebungen.
4. Wissensmanagement: Erfassen, Speichern und Abrufen von Wissen, um sicherzustellen, dass es für die richtigen Personen zur richtigen Zeit verfügbar ist.

• Dienstbetrieb: In dieser Phase soll sichergestellt werden, dass die IT-Dienste täglich effizient erbracht werden. Zu den wichtigsten Prozessen gehören:

1. Ereignis-Management: Erkennen von und Reagieren auf Ereignisse, die sich auf Dienste auswirken können.
2. Störungsmanagement: Minimierung der Auswirkungen von Zwischenfällen und Wiederherstellung des normalen Dienstbetriebs.
3. Problem-Management: Minimierung der nachteiligen Auswirkungen von Zwischenfällen und Problemen auf das Unternehmen.
4. Erledigung von Anfragen: Erledigung von Standardanfragen für Dienstleistungen.
5. Zugriffsverwaltung: Verwaltung des autorisierten Zugriffs auf Dienste.

• Kontinuierliche Serviceverbesserung (CSI): In der letzten Phase geht es um die ständige Verbesserung der Servicequalität. Der Hauptprozess, der in dieser Phase stattfindet, ist die kontinuierliche Überprüfung und Verbesserung durch einen siebenstufigen Zyklus, der die Identifizierung von Möglichkeiten, die Festlegung von Messwerten, die Datenerfassung, die Datenverarbeitung, die Analyse von Informationen, die Präsentation und Nutzung von Informationen und die Umsetzung von Verbesserungen umfasst.

Enthüllung der vier P's der Dienstleistungsstrategie

Eine weitere Reihe von Bausteinen, aus denen sich die Servicestrategie zusammensetzt, werden nach dem Buchstaben, mit dem jeder von ihnen gelegentlich beginnt, "die vier P" genannt. Diese sind:

Perspektive: Analyse der möglichen Perspektiven und Vektoren für die Entwicklung der Dienstleistungsstrategie.

Position: Analyse der Strategien anderer Marktteilnehmer, um herauszufinden, wo man steht und wohin man sich entwickeln muss.

Planen: Festlegen, welche Art von Maßnahmen zur Erreichung Ihrer Ziele führen können.

Muster: Der Plan für die Regulierungsmaßnahmen, die den Lebenszyklus Ihrer Organisation ausmachen, einschließlich gängiger Routinen wie Managementsysteme, Zeitpläne, Budgets, Richtlinien und Prozesse.

​Die 5 wichtigsten ITIL-Service-Strategie-Prozesse im Detail

Neben den oben beschriebenen Komponenten sollten Sie bei ITIL nicht zuletzt die 5 Schlüsselprozesse der Servicestrategie im Auge behalten.

Sie umfassen:

1. Strategiemanagement für IT-Dienstleistungen
2. Verwaltung des Dienstleistungsportfolios
3. IT-Finanzverwaltung
4. Nachfragesteuerung
5. Verwaltung von Geschäftsbeziehungen

1. navigierendes Strategiemanagement für IT-Dienstleistungen

Beim Strategiemanagement für IT-Dienste geht es darum, die Strategie selbst zu planen und dafür zu sorgen, dass sie mit dem Unternehmen in Einklang steht. Die wichtigsten Phasen dieses Prozesses sind die Bewertung, Definition und Ausführung von Strategien für Ihre Dienste.

• Bewertung: In dieser Phase müssen Sie herausfinden, wo sich Ihr Unternehmen derzeit auf dem Markt befindet. Analysieren Sie die Perspektiven, die sich Ihnen bieten, sowie die Hindernisse. Achten Sie darauf, was Sie anbieten können, was Ihre Zielgruppe ist und was Ihre Konkurrenten betrifft.
• Definition: Sobald Sie einige grundlegende Variablen bewertet haben, können Sie die Ziele Ihres Dienstleistungsangebots und Ihrer Kundensegmente definieren.
• Ausführung: Wenn alle Ziele definiert sind, können Sie endlich zur Umsetzungsphase übergehen und die tatsächliche Ausführung Ihrer Strategien planen.

2. die Beherrschung der IT-Finanzverwaltung

Die finanzielle Seite des Dienstleistungsmanagements umfasst Phasen wie Buchhaltung, Budgetierung und Verrechnung von Dienstleistungen, damit die Dienstleistung letztendlich Nutzen bringt.

Buchhaltung: Die Buchhaltung ist für die Berechnung der Ausgaben und Gewinne Ihres Projekts zuständig. Die Buchhaltung wird in der Regel von einem speziellen Fachmann durchgeführt. Dieser Fachmann führt Kosten- und Nutzenanalysen durch, bewertet die Ausgaben und behält den Überblick über jeden ausgegebenen Cent. Auf diese Weise haben Sie eine genaue Vorstellung von der Lage Ihrer Finanzen und können abgewogene Entscheidungen über weitere Investitionen treffen.

Budgetierung: Die Berechnung und Planung Ihres Budgets ist von grundlegender Bedeutung für den Erfolg Ihrer IT-Dienste. In der Regel überarbeiten und planen Sie Ihr Budget jedes Jahr und vergessen dabei nicht, es ständig zu überwachen.

Das Budget für IT-Dienste kann in Investitionsausgaben, Betriebskosten und strategische Investitionen unterteilt werden.

Gebührenerhebung: Die Abrechnung bezieht sich auf die Erhebung von Gebühren von Ihren Kunden für die Nutzung Ihrer Dienste. Sie umfasst die Gestaltung von Preisen und die Organisation von Preisplänen sowie ein Rückvergütungssystem.

​3. Ein genauerer Blick auf das Service Portfolio Management

Das Dienstleistungsportfolio bezieht sich auf die allgemeine Sammlung der von Ihnen angebotenen Dienstleistungen. Der Zweck der Verwaltung des Dienstleistungsportfolios besteht darin, sicherzustellen, dass die von Ihnen angebotenen Dienstleistungen Ihren Strategien und Zielen entsprechen. Auf diese Weise können Sie Ihre Dienste an Ihre aktuellen Interessen anpassen, veraltete Dienste entfernen und neue hinzufügen.

Das Dienstleistungsportfolio besteht aus drei Elementen:

• Dienstleistungskatalog
• Service-Pipeline
• Dienstleistungskatalog im Ruhestand

Der Leistungskatalog gibt an, welche Leistungen Sie derzeit anbieten.

Die Service-Pipeline umfasst Dienste, die Ihren Kunden noch nicht zugänglich sind, die sich in der Entwicklung oder Überarbeitung befinden. Darüber hinaus umfasst die Pipeline auch Ihre Pläne und Perspektiven für den von Ihnen angebotenen Dienst sowie die geplante Zukunft der aktuellen Dienste.

Zu den eingestellten Diensten gehören die Dienste, die Sie früher angeboten und aus diesem oder jenem Grund eingestellt haben. 

Bei der Verwaltung des Dienstleistungsportfolios geht es im Allgemeinen darum, den Lebenszyklus Ihrer Dienstleistungen in einer Reihe von Aspekten zu verfolgen.

Die grundlegende Portfolioverwaltung umfasst diese 4 Schritte:

• Festlegen, was Sie durch eine bestimmte Dienstleistung oder durch Anpassungen der Dienstleistung zu erreichen erwarten.
• Herausfinden, wie sich die Einführung eines neuen Dienstes oder die Änderung eines bestehenden Dienstes auf die übrigen Dienste auswirken wird.
• Förmliche Genehmigung des Dienstes und Übergang zur Phase der aktiven Entwicklung und Einführung.
• Ausstattung des Dienstes mit den notwendigen Ressourcen und Entscheidungen, die schließlich eingeführt werden müssen.

In diesen Schritten finden Sie Antworten auf verschiedene Fragen, die während des Lebenszyklus eines Dienstes auftreten können:

• Welchen Zweck hat der Dienst für Ihre Kunden?
• Wie schneidet der Dienst im Vergleich zu den Diensten anderer Unternehmen ab?
• Was sind die guten und schlechten Seiten des Dienstes?
• Ist die Dienstleistung mit Risiken verbunden?
• Wie kann der Dienst mit allen erforderlichen Ressourcen ausgestattet werden?

4. Die Entmystifizierung der Nachfragesteuerung

Bei der Nachfragesteuerung geht es darum, die potenziellen Wünsche Ihrer Zielgruppe zu verstehen, zu analysieren und auszunutzen. Indem Sie die Nachfrage verstehen, können Sie Ihren Service so gestalten, dass er genau den Bedürfnissen Ihrer Kunden entspricht, ohne dass Sie zusätzliche Ausgaben tätigen müssen. Es gibt drei Hauptelemente der Nachfragesteuerung: Analyse, Antizipation und Beeinflussung.

Analysieren: Hierbei werden Daten über die Aktivitäten im Zusammenhang mit dem Dienst aus verschiedenen Quellen gesammelt. Dazu können die Zahlen gehören, wann Ihr Dienst gekauft wurde, wann, von wem und in welchen Regionen. Auch die Netzdaten auf Ihrer Website, wie Datenverkehr und Netznutzung, können hilfreich sein, um sich ein allgemeines Bild von den Besuchen auf Ihrer Website zu machen und daraus Nutzen zu ziehen.

Antizipieren: Nutzen Sie verschiedene Methoden, um mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten. Analysieren Sie Trends und versuchen Sie herauszufinden, was die potenziellen künftigen Bedürfnisse Ihrer Kunden sind.

Beeinflussung: In bestimmten Fällen möchten Sie vielleicht die Bedürfnisse Ihrer Kunden so lenken, dass sie den Bedingungen Ihres Angebots besser entsprechen. Dies kann in Form von zusätzlichen Gebühren für eine übermäßige Nutzung des Dienstes oder einer Bandbreitendrosselung zum Ausdruck kommen. Diese Praktiken können besonders dann relevant sein, wenn Ihre Unternehmensressourcen begrenzt sind und eine übermäßige Nachfrage mit finanziellen Belastungen verbunden ist.

5. herausragende Leistungen im Business Relationship Management

Das Management der Beziehungen zu Ihren Kunden ist entscheidend für eine langfristige Loyalität. Dazu gehören Praktiken, die sicherstellen, dass Ihre Kunden mit den erbrachten Dienstleistungen so zufrieden wie möglich sind. Dazu gehören eine klare und effiziente Kommunikation mit Ihren Kunden, die Gewinnung neuer Kunden, die Analyse positiver und negativer Rückmeldungen und die Einleitung von Maßnahmen zur besseren Befriedigung der Nachfrage.

Letzte Worte

Dies war ein Überblick über die 5 ITIL-Service-Strategie-Prozesse. Die Befolgung dieser Prozesse kann ein klares und logisches Rückgrat für die Verwaltung und Entwicklung Ihres Unternehmens bilden. Wir hoffen, dass die vorgestellten Informationen hilfreich sind und wünschen Ihnen viel Erfolg.